18/10/2011 Marcos Makon, titular de ASAP

Qué son las cartas de compromiso con el ciudadano

Uno de los especialistas más destacados en gestión pública explicó el mecanismo ideado para que las distintas áreas del Estado informen sus objetivos y así se pueda controlar el cumplimiento de su labor. Ya hay 57 organismos que adhirieron al programa.

Organizado por el Tribunal de Cuentas de la provincia de Buenos Aires, entre el 26 y 28 de septiembre se realizó en la ciudad de La Plata el primer Congreso Internacional sobre Control Público. Allí estuvo presente como expositor el titular de la Asociación Argentina de Presupuesto y Administración Financiera Pública (ASAP) y exministro de Desarrollo Social, Marcos Makon, quien se refirió, entre otras cosas, a la programación y rendición de cuentas por resultados.

Terminada su presentación, Makon dialogó con gestionpublica.info sobre la “Carta Compromiso con el Ciudadano”, (programa que se puso en marcha cuando se encontraba en la gestión de la Secretaría de Modernización del Estado en el año 2000), y explicó que “es un compromiso que asume un funcionario público de mejorar el servicio de atención al ciudadano”.

“Es una herramienta fundamental pero que debe completarse con todo lo que es la ingeniería del proceso administrativo al interior, a lo que no ve el ciudadano. Nosotros fomentamos la carta como parte de la gestión por resultados”, destacó.

Para Makon, “la carta es una fotografía de uno, donde, por ejemplo, debo decir qué servicio brindo, en qué tiempo, con qué duración en la atención al público”. “Creo que este programa ha permitido mejorar mucho la gestión del Gobierno Nacional, hay provincias como Mendoza, que también las ha instrumentado, donde se mejoró la calidad durante un tiempo”, aseguró, aunque aclaró que, si no existe lo que se llama rentabilidad interna, “esto se agota en el tiempo”.

Por último, se refirió también al presupuesto participativo, y explicó que “significa participación de los ciudadanos en la definición de las políticas a incluirse en los presupuestos, planes, programas y proyectos”. Makon diferenció esta herramienta con la carta compromiso, al señalar que “este programa es el compromiso que asume un funcionario en relación a la atención del ciudadano y sus requerimientos”. En cambio, en la carta compromiso “el ciudadano no participa, sino que es un usuario”, aclaró.

Carta Compromiso con el Ciudadano

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (Decreto N° 229/2000) se puso en marcha con el objetivo principal de “mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, a través de la calidad de los servicios que ella brinda”. Constituye un documento público, donde cada organismo que así lo desee explica a la población sus derechos, obligaciones e informa sobre los servicios que presta y la forma de acceder a ellos. Al adherirse a este programa, el organismo en cuestión asume el compromiso de brindar una prestación que cumpla con “determinados niveles de calidad o a establecer compromisos de mejora cuando ello no es posible”.

Además, “fija las modalidades de participación ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional, y establece los mecanismos para la corrección, apelación y reparación en los casos en que el organismo no respete los derechos o no cumpla con los estándares fijados”.

A comienzos de este año, se contabilizaron 57 organismos que adhirieron al programa, de los cuales 43 ya han firmado al menos una Carta Compromiso con el Ciudadano que aún la tienen en vigencia (entre ellos se encuentran los municipios de La Matanza, Lanas, San Fernando, Tafí Viejo, Tigre, y Villa General Belgrano). Un caso a destacar es el Superior Tribunal de Justicia de la provincia de Río Negro, que ya tiene su segunda carta firmada.

Adhesión

Según se establece, cada organismo adherente debe firmar un convenio con la Secretaría de la Gestión Pública y elaborar luego un plan de trabajo para la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano.

Luego, se establecen y difunden públicamente los niveles de calidad de los servicios que los destinatarios pueden esperar, en cada caso, tanto de aquellos relacionados con la calidad de los productos y servicios esenciales, como los relacionados con las áreas de atención al público.

Una vez firmada la carta, comienza un proceso de seguimiento y monitoreo “del cumplimiento de los estándares, cuyos resultados se volcaran a un Tablero de Control”.
 

La Carta Compromiso contiene los siguientes puntos:

1. Información sobre el prestador:

2. Información sobre la calidad:

a. Misión

a. Estándares de calidad de los servicios esenciales

b. Funciones

b. Estándares de calidad en el punto de contacto  (Atención al Público)

c. Objetivos, procesos y productos

d. Descripción clara de los servicios ofrecidos

c. Información y comunicación con los ciudadanos

e. Descripción de los beneficiarios o destinatarios de los  servicios

d. Mecanismos de participación ciudadana

f. Descripción de la forma de acceso a los servicios

e. Procedimientos para la presentación de quejas y  mecanismos de compensación implementados

g. Enumeración de los derechos y obligaciones de los  ciudadanos ante el organismo

f. Compromisos de mejora para el siguiente período

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